Son zamanlarda gündemi işgal eden önemli bir gelişme Kentsel Dönüşüm projeleridir. Birçok ilimizde uygulamaya başlamış, birçok noktada proje çalışmaları devam eden Kentsel dönüşüm projeleri; EDAŞ’lara bir taraftan yeni yatırım yükümlülükleri getirirken, diğer taraftan müşteri hizmetleri yönetimi konusunda daha güncel bir veri sağlama fırsatları yaratmaktadır.
Yatırım programları ve uygulamaları daha çok tesis birimlerinin uzmanlık alanında olduğu için, biz müşteri hizmetleri yönetimi açısından görüşlerimizi paylaşmak istiyoruz.
Bilindiği gibi kentsel dönüşümün uygulandığı alanlar genel olarak; kentlerin daha eski dokuya sahip veya yoğun yerleşim yerlerinin çevresinde bulunan bölgelerde daha yoğun olarak uygulanmaktadır. Bu nedenle bu bölgelerdeki müşterilerin abonelik işlemleri yıllar önce tesis edilmiş! Bu nedenle bir taraftan geçen süre zarfında da müşteri bilgileri güncellenememiş diğer taraftan ise; yerleşimlerin dağıtık olması ile dağıtım ve perakende satış hizmetleri yeteri kadar verimli olamamıştır.
Yıllardır EDAŞ’ların sorunlarından biri olan, aktif abone sayısını ve kurulu güçlerini net olarak bilememe konusuna da belki bu anlamda kurumsal bir çözüm adımı atılmış olur.
Önceki dönemlerde birimler arasında yeterli koordinasyon sağlanamadığı için yıkılacak binalarda enerji kesimi sırasında; işletme departmanı müşteri hizmetleri ile bilgi alış verişine girmeden binaların elektriksel irtibatını keser. Böylece o binadaki müşterilerin tahakkuk etmiş, tüketilmiş olup daha tahakkuku gerçekleşmemiş borçlarının tahsili, güvence bedelinin iadesi ve sözleşme fesih işlemleri yapılamadığından dolayı birçok müşteri EDAŞ sisteminde hala aktif müşteri olarak gözükmektedir. İşlemlerin bu şekilde bir süre devam etmesi sonucunda bugün müşteri hizmetleri bu konuda sıkıntılı durumlarla karşı karşıya kalmışlardır.
Kentsel dönüşümün bu aşamasında yıkılacak olan binlerce binada bulunan müşterilerin sözleşme fesih işlemlerinin bundan sonra; usulüne uygun olarak yapılması sağlanarak, müşteri portföyü ve bilgilerinin daha sağlıklı tutulması hedeflenebilir.
Bu uygulamaya başlarken bir taraftan da mevcut durumda aktif müşteri olarak gözüken fakat gerçekte yıllardır kullanımda olmayan, tasfiye edilerek yıkılmış ve kullanım imkânı kalmamış müşterinde portföyünden çıkarılması yapılmalıdır.
En Doğru Yöntem
Yalnız bu uygulamalar için uygun formlar düzenlenerek uygun proseslerle işlemi gerçekleştirmek, konu ile ilgili birimlerin inceleme sonucu ve imzalarını almak en doğru yöntemdir.
Bu formlarda müşterinin;
Okuma görevlisinin beyanı,
Son okuma ve tahakkuk tarihi,
Tahakkuk etmiş borcunun bulunup bulunmadığı,
Tahakkuk etmemiş tüketiminin olup olmadığı,
Güvence bedeli bilgileri,
Yerinde tespit komisyonunun görüşleri,gibi birçok bilginin derlenmesi ve imza altına alınması ile formların kaç nüsha düzenlenmesi ve muhafazası prensipleri belirlenmelidir. Bu işlemlerden sonra belirlenen müşteriler ayrı bir ortama transfer edilerek aktif kullanıcılar belirlenmelidir.
Kentsel dönüşüm sırasında ise imar ve bina projeleri kullanılarak potansiyel müşteri ve kurulu güç tahminleri yapılabilir, müşterilerin sözleşmesinde ise hem güncel kullanıcı bilgileri, hem kurulu güç bilgileri net olarak elde edilmiş olurken, bu planlı bölgelerde hizmet sunumu açısından da kalite ve kolay işletme imkânları elde edilmiş olur.
Ayrıca yeni olan bu tesislerde kullanılacak sayaçların (EPDK’nın belirlediği özelliklere haiz) uzaktan okumaya uygun olmasının sağlanması ile akıllı şebeke uygulamasına da kısa sürede bu bölgeler pilot uygulama seçilerek başlanılabilir.
Burada dikkat edilmesi gereken önemli bir unsur, geçici kabul ve tesisat muayene aşamasında tesislerin yönetmeliğe uygunluğu ve EDAŞ denetimidir.
Böylelikle tamamen yeni tesisler olan bu bölgelerde gerek kaçak/kayıp, gerekse hizmet uygulama hızları ve kalitesinin sorumluluğu her şeyden önce şirketin sorumluluğundadır.
Bu nedenle kentsel dönüşüm bölgelerindeki uygulamalar EDAŞ’lar için tam anlamı ile kendini değerlendirme alanı olarak görülebilir.
Kentsel dönüşüm sürecinde bir veya birkaç trafo bölgesi tam ölçme ve değerlendirme imkânı bakımından mikro alan olarak kullanılabilirse, bu değerlendirmeler neticesinde stratejik planda güncellemeler ile daha doğru kararlar oluşturulabilir.
Coşkun Tezel