serbest tüketiciler

Elektrik Tüketici Şikayetleri ile ilgili olarak www.enerjimagazin.com sitesinde Enerji İşleri Genel Müdürlüğü Elektrik Dağıtım Şirketleri Denetim Dairesi Başkanlığı’nın konuya ilişkin hazırladığı raporlardan edindiği bilgilere göre; 11.02.2017 tarihinde yaptığı (http://www.enerjimagazin.com/haber-5238-Elektrik-Dagitim-Sirketlerinin-Sikayet-Karnesi.html) haberinde;

Elektrik Dağıtım Şirketlerine 2016 yılı 3. Çeyrek döneminde (Temmuz, Ağustos ve Eylül) toplam 2.397.655 ihbar ve şikâyet geldiği.

Bu şikâyet ve ihbarların 2.336.565’i çözümlendiği, Çözümlenemeyen Elektrik Tüketici Şikayetleri ile şikâyet sayısının 34.501, işlemde olan şikâyet sayısının ise 26.589 olduğu ifade edilmiştir. Bu dönemde en yüksek şikâyetin ise 418.332 ile BEDAŞ’a ait olduğu ifade edilmiştir.

Sayısal olarak bakıldığı zaman doğru bir rapor olmasına rağmen; ihbar ve şikâyetlerin abone sayısına oranına bakarsak karşımıza oldukça farklı bir tablo çıkmaktadır.

Bu amaçla sitenin hazırlamış olduğu tabloya EPDK’nun yayımladığı; “Elektrik Piyasası 2015 Gelişim Raporu” verilerine dayanarak; şirketlerin abone sayılarını ilave ederek gelen ihbar ve şikâyetlerin oranını incelediğimizde, karşımıza oldukça çarpıcı bir tablo çıkmaktadır.

elektrik şikayet enerjisa elektrik şikayet hattı elektrik şikayet tel elektrik şikayet numarası elektrik şikayet telefon numarası elektrik şikayet dilekçesi elektrik şikayet hattı numarası elektrik şikayetleri nereye yapılır elektrik şikayet hattı ankara elektrik arıza şikayet elektrik arıza şikayet numarası elektrik aboneliği şikayet elektrik aydınlatma şikayet elektrik açma şikayet elektrik şikayet bursa elektrik borcu şikayet bursa elektrik şikayet hattı şikayetvar boğaziçi elektrik şikayetvar başkent elektrik bisen elektrik şikayet var elektrik dağıtım bedeli şikayet ck boğaziçi elektrik şikayet hattı elektrik tasarruf cihazı şikayet elektrik tasarruf cihazı şikayetvar gediz elektrik bimer şikayet ck elektrik şikayet clk elektrik şikayet cimer elektrik şikayet cerean elektrik şikayet clk elektrik şikayet hattı ck boğaziçi elektrik şikayet ck akdeniz elektrik şikayet ck akdeniz elektrik şikayet hattı ck boğaziçi elektrik şikayet sorgulama gediz elektrik çeşme şikayet çamlıbel elektrik şikayet çoruh elektrik şikayet çoruh elektrik şikayet hattı çamlıbel elektrik şikayet hattı çorlu elektrik şikayet çimen elektrik şikayet elektrik şikayet dilekçesi örneği elektrik direği şikayet elektrik deposu şikayet elektrik direkleri şikayet elektrik dağıtım şikayet elektrik kesintisi şikayet dilekçesi örneği elektrik evi şikayet elektrik nereye şikayet edilir elektrik faturasını şikayet etme kaçak elektrik şikayet etme gediz elektrik şikayet etme e devlet elektrik şikayet elektrik şikayet formu elektrik faturası şikayet hattı elektrik faturası şikayet elektrik faturası şikayet 2018 elektrik fatura şikayet elektrik fatura şikayet numarası elektrik faturası şikayet 2019 gediz elektrik şikayet hattı telefon numarası gaziantep elektrik şikayet hattı gdz elektrik şikayet hattı gediz elektrik şikayet hattı telefonu gediz elektrik şikayet hattı telefon numaraları izmir gediz elektrik şikayet hattı manisa gediz elektrik şikayet hattı elektrik hangarı şikayet tedaş elektrik şikayet hattı elektrik şikayet iletişim elektrik şikayet izmir elektrik idaresi şikayet elektrik idaresi şikayet hattı kaçak elektrik şikayet istanbul kaçak elektrik şikayet izmir elektrik kesintisi şikayet elektrik kesintisi şikayet numarası elektrik kesintileri şikayet elektrik kesintisi şikayet hattı elektrik kesinti şikayet elektrik kurumu şikayet elektrik kaçak şikayet elektrik kaçağı şikayet limak elektrik şikayet limak uludağ elektrik şikayet elektrik market şikayet gediz elektrik manisa şikayet aksa elektrik malatya şikayet mepaş elektrik şikayet mersin elektrik şikayet malatya elektrik şikayet medaş elektrik şikayet hattı meram elektrik şikayet elektrik şikayeti nereye yapılır osmangazi elektrik şikayet osmangazi elektrik şikayet hattı ordu elektrik şikayet hattı yelkenci elektrik pazarlama şikayet gediz elektrik perakende şikayet pursaklar elektrik şikayet elektrik sepeti şikayet elektrik süpürgesi şikayet elektrik sayacı şikayet elektrik sayaç şikayet elektrik saati şikayet boğaziçi elektrik şikayet sorgulama toroslar elektrik şikayet sorgulama başkent elektrik şikayet sorgulama elektrik şirketi şikayet elektrik şirketi şikayet hattı elektrik dağıtım şirketleri şikayet şanlıurfa elektrik şikayet hattı elektrik şikayet takip uludağ elektrik şikayet telefon numarası uludağ elektrik şikayet telefonu uludağ elektrik şikayet hattı uludağ elektrik şikayet urfa elektrik şikayet urla elektrik şikayet gdz elektrik şikayet var zorlu elektrik şikayet var toroslar elektrik şikayet var şikayetvar aksa elektrik dyson elektrik süpürgesi şikayet var yedaş elektrik şikayet yepaş elektrik şikayet elektrik zammı şikayet elektrik zam şikayet zorlu elektrik şikayet zorlu elektrik şikayet hattı — Edaşlar ve elektrik kesintileri ile hizmet kalitesi hakkındaki şikayetler

Söz konusu ihbar ve şikâyetlerin 2016 yılı Temmuz, Ağustos ve Eylül olmak üzere; üç aylık bir dönemi kapsayan bir döneme ait olması dikkate alınırsa oldukça yüksek ihbar ve şikâyet olduğu görülmektedir.

Sonuçlanan, sonuçlanmayan ve işlem süreci devam eden sayılarda hata ve yanlışlıkları bir kenara bırakarak ihbar ve şikâyet sayılarına bakarsak,

Elektrik Tüketici Şikayetleri

Elektrikte İhbar ve Şikayetler

Bu yüksek sayıdaki ihbar ve şikâyetler nedeniyle aynı oranda işgücünün bu ihbar ve şikâyetleri incelemek ve çözüme kavuşturmak için harcandığı zaman ile, işgücünün enerjisi yanlış yönlendirilmiş olmaktadır.

Oysa ihbar ve şikâyetler ne kadar azalmış olsa inceleme ve sonuçlandırma süreci ve işgücü de o kadar azalacak olması nedeniyle mevcut işgücünün hizmet kalitesini arttırmaya daha fazla zaman ayırarak hizmet kalitesini yükseltebilecektir.

Daha fazla ihbar ve şikâyeti sonuçlandırmaya çaba gösteren işgücü ise hizmet kalitesini arttırmaya zaman bulamayacağından ihbar ve şikâyet sayısı gittikçe artacak bu da hem verimlilik açısından şirkete zarar olacağı gibi diğer taraftan da tüketici memnuniyetini azaltacaktır.

Serbest tüketici uygulaması nedeniyle mevcut müşteriyi portföyde tutabilme açısından bakıldığında ise müşteri memnuniyetinin vazgeçilmez olduğu görülmektedir.

Tüm bu ihbar ve şikâyet verileri her dağıtım ve görevli tedarik şirketinin elinde olduğuna göre, bu çok kıymetli veriyi kategorilere ayırarak hizmet konusunda aksayan birimlerde iyileştirmeye gidilmesi ile bir taraftan verimlilik artışı sağlanırken, diğer taraftan müşteri memnuniyeti ile çalışanların moral ve motivasyonları da arttırılmış olacaktır.

Coşkun Tezel

Perakende Satış Hizmetleri Yönetimi! Zamanımızda teknoloji her ne kadar ilerlemiş olsa ve işlemlerin büyük bir bölümü otomasyon sistemi ile yürüse de müşteri hizmetlerinin yönetilmesi ve denetlenmesi insan unsuru ile yürütülmek zorundadır.

Özel şirketlere devir edilen dağıtım şirketlerinde birçok uygulama özel şirketlerin yapısına uygun olmamaktadır.

Öncelikle sorunların tespit edilerek çözüm için öncelik sıralaması yapıldıktan sonra sorunların çözümü için iş tanımları da dahil olmak üzere; detaylı çalışarak birçok uygulamanın kendi içerisinde bir otokontrol ile yürütülmesini sağlamak gerekir.

Perakende Satış Hizmetleri Yönetimi Adımları

Dağıtım şirketlerinin belli başlı sorunları;

1.Vadesi Geçmiş alacaklar;

Son ödeme tarihi geçmiş birden fazla alacaklar için takip edilecek yöntemde bu müşteriler günlük olarak müşteri ve fatura bazında takip edilerek sonuçlandırılabilir.

Burada önemli olan yöntem ve kararlılıktır, mümkün olduğu kadar işlemleri hukuki boyuta götürmeden en kısa sürede sonuç almaktır. Son ödeme tarihi geçmiş tüm müşterilerin sorununu tek kalemde çözmeye çalışmak işi daha da karmaşık hale getirir ki buradan olumlu sonuç almak çok kolay değildir.

Tahakkuk tahsilat oranları dikkatle incelenmeli, dönem tahakkuklarının tahsilat ile bakiye faturaların tahsilat toplamları dönem tahakkuku kıyaslandığı zaman yanıltıcı sonuçlar kaçınılmazdır.

2.İptal aboneler;

Zamanında müşteri tahliye (sözleşme sonlandırma) işlemlerinin uygun yapılmaması nedeni ile; her dağıtım bölgesinde binlerce müşteriye ait yıkılmış veya kullanımı mümkün olmayan eski tesisler mevcut halde sistemde müşteri olarak gözükmektedir.

Bunun iki türlü sakıncası bulunmaktadır,

a.Gerçek müşteri sayısı bilinemediğinden dolayı, sayaç okuma görevlisinin performansı tam olarak ölçülemez. Bu nedenle de okuma oranlarının istenilen seviyede olup olmadığı bilinemez.

b.Dağıtım şirketi müşteri sayısını ve profilini tam olarak bilemediği için hiçbir planlama gerçekçi olmaz.

Bu sorunun giderilebilmesi için, önceden hangi bilgilerin hangi birimler tarafından ve ne şekilde sorgulanması gerektiği ile ilgili çalışma yapılarak, bu yapıya uygun ve belgenin der birim değiştirmesi sırasında tarih ve saatle takip edilebileceği bir form düzenlenmelidir.

Bu bilgilerin usulüne uygun olarak temin edilmesinden sonra iptaline karar verilen tesisatların sistemde oluşturulacak bir pasif dosyaya transfer edilerek orada tutulması gerekir.

3.Sayaç okuma;

Sayaç okumalar ister geleneksel olsun ister yeni teknolojilerle olsun, önemli olan planlanmış şekilde ve doğru veriyi zamanında alarak tüketimi faturaya dönüştürebilmektir. Bunun için sayaçları her zaman bağımsız bir ölçü cihazı olarak görmek yerine, sistemdeki ölçü devrelerinin tamamına gereken özen gösterilmelidir.

-Enerji alım noktalarının kayıtlarının güncellenmesi,

-Alınan enerjinin miktar ve reaktif oranlarının takibi,

-Müşteri sayaçları okuma terminlerinin incelenmesi, mevsimlik kullanılan abonelerin sezon sonunda içinde tüketim kalmayacak şekilde okunmaları ile dağıtım şirketinin nakit planına göre okuma ve ödeme tarihine uygun bölge ve müşterilerin okunmasının sağlanması,

-Gerekli ve zorunlu olan abonelerin uzaktan okunmasının sağlanması,

4.Müşteri bilgilerinin güncellenmesi,

Müşterilerin bilgilerinin güncel tutulması, şirketle müşteri arasındaki ticari ve hukuki işlemlerde kolaylık sağlayarak işlemlerin daha hızlı yapılmasını sağlayacaktır.

Özellikle sanayi müşterilerinin sanayi sicil belgeleri ile turizm teşvik belgeli müşterilerin belgelerinin sorgulanması ve gerekenlerin yenilenmesi gerekmektedir, aksi halde dağıtım şirketinin gelir kaybı oluşacaktır.

Sayaçları uzaktan okumak ertelenemeyecek kadar önemlidir, fakat bir o kadar önemli olan da müşteri ölçü sistemi bilgilerinin doğruluğudur. Unutulmamalıdır ki uzaktan okuma sistemleri sayacın içindeki bilgileri hızlı bir şekilde size ulaştırır, fakat o okunan tüketim değerlerinin doğru fatura edilebilmesi için ölçü sistemi bilgilerine ihtiyaç vardır.

5.Kaçak/Usulsüz takip

Kaçak/Usulsüz elektrik kullanımını önlemek açısından gelen ihbarların değerlendirilmesinin yanında sistemden kontrol raporları üretilerek takip yapılmalı, gelen ihbarların sonuçlandırılabilmesi için, kaçak/usulsüz ihbarları ve kaçak/usulsüz tutanaklarının bir ilişkisel yapıda yeniden düzenlenmesi ve şirket içinde farklı birimlerdeki işlemlerin takibi için bir oto kontrolü sağlayacak yapıda form tasarlanması gereklidir.

6.Ölçü devrelerinin kontrol ve denetimi;

Şirketlerin dağıtımını yapmak üzere aldıkları veya ürettikleri elektrik enerjisinin başlangıç ve bitiş noktalarında mutlaka referans noktaları ölçü sistemleridir. Bu nedenle ölçü sistemlerine gerekli özeni göstermek bu konudaki yönetmeliklere uygun şekilde denetimlerini sağlamak ve bilgilerini güncel tutmak zorunludur.

Bu sistemde ölçü sistemlerinin yönetmeliğe uygun olmayanları (müdahaleye imkân verecek yapıda olanlar) en kısa sürede yönetmeliğe uygun hale getirilmelidir, ayrıca ölçü sistemi yönetmeliğe uygun olanlarda da, mühür altındaki ölçü sistemlerinde müşteri veya şirket insiyatifi dışında oluşan arızaların olumsuz sonuçlarını engellemek için zaman, zaman bazı müşterilerin ölçü sistemleri test edilmelidir.

Ayrıca mühürleme tutanakları düzgün tanzim edilmeli ve mutlaka bir nüshası müşteri dosyasında muhafaza edilmelidir.

Müşterilerin, dağıtım şirketleri bilgisi dışında yaptıkları güç artışlarını tespit ederek, müşterilerin kanuni yükümlülüklerinin yerine getirilmesi sağlanmalı.

Bu konudaki uygulamaların tamamının gerek işlem sırasında, gerekse belgelendirilmesi sırasında bir otokontrol oluşturulabilmeli, aksi halde işlemlerin her adımında kontrol ve müdahalede bulunmak gerekir ki bu da işlemlerin verimsiz yürütüleceği demektir.

Tüm bu çalışmaların sonunda verimlilik ve gelir arttırıcı etkiler de görülecektir.